Revista sobre estudios e investigaciones del saber académico, 20 (20), enero /diciembre de 2026 ISSN: 2078-5577 e-ISSN: 2078-7928 1/14
Revista sobre estudios e investigaciones del saber académico
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Revista sobre estudios e investigaciones del saber académico |20| 20 (2025)
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Artículo de Investigación / Research Article
Factores de calidad educativa en gestión de la hospitalidad. Paraguay 2024
Factors in a model of educational quality. Hospitality management. Paraguay
Mónica Concepción Balbuena Portillo
1
https://orcid.org/0000-0002-4972-9519
1
Universidad Nacional de Asunción, Facultad Politécnica, Dirección de
Investigación. Paraguay.
mbalbuena@pol.una.py
Violeta Rolón
1
https://orcid.org/0000-0002-6258-6778
1
Universidad Nacional de Asunción, Facultad de Filosofía, Dirección de
Posgrado. Paraguay.
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INFORMACIÓN SOBRE ARTÍCULO
RESUMEN
Palabras Clave:
Educación Superior
Calidad Educativa
Gestión de la Hospitalidad
SERVPERF
Se analizaron los factores de calidad educativa de la licenciatura en Gestión de la Hospitalidad de la
Facultad Politécnica de la Universidad Nacional de Asunción, sede San Lorenzo y sus efectos para
la empleabilidad de egresados de la cohorte 2018-2022. El objetivo fue describir la percepción sobre
la gestión de calidad educativa, identificando el grado de satisfacción de los estudiantes, egresados,
docentes y empleadores sobre la formación recibida. El diseño metodológico fue mixto, recolectando
datos en 2024 mediante encuestas basadas en los modelos SERVPERF y Tuning con valoración en
escala Likert, junto con entrevista semiestructurada. La muestra incluyó alumnos de los últimos
semestres, graduados de los años 2018-2022, docentes permanentes y empleadores. Los resultados
concluyen que existe satisfacción general de los actores educativos respecto a la infraestructura (aulas
y laboratorios) y la atención recibida. Se identificaron como factores clave de calidad los contenidos
de programas, conocimientos y dominios del docente. Por su parte, los empleadores destacaron como
competencias relevantes el manejo de TIC, aprender y actualizarse continuamente además del trabajo
en equipo. Estos hallazgos destacan la importancia de alinear la formación académica con las
exigencias del mercado laboral de manera a optimizar la inserción de los egresados.
ABSTRACT
Keywords:
Higher education
Educational quality
Hospitality management
SERVPERF
Historial del Artículo
Fecha de Recepción: 30/09/2025
Fecha de Aprobación: 23/01/2026
Fecha de Publicación: 02/02/2026
Área del conocimiento: Ciencias Sociales.
The educational quality factors of the Bachelor's Degree in Hospitality Management at the
Polytechnic Faculty of the National University of Asunción, San Lorenzo campus, and their effects
on the employability of graduates from the 2018-2022 cohort were analyzed. The objective was to
describe perceptions of educational quality management, identifying the degree of satisfaction of
students, graduates, teachers, and employers with the training received. The methodological design
was mixed, collecting data in 2024 through surveys based on the SERVPERF and Tuning models
with Likert scale assessment, together with semi-structured interviews. The sample included students
in their final semesters, graduates from 2018-2022, permanent teachers, and employers. The results
conclude that there is general satisfaction among educational stakeholders with regard to
infrastructure (classrooms and laboratories) and the attention received. Program content, knowledge,
and teacher expertise were identified as key quality factors. Employers, for their part, highlighted ICT
skills, continuous learning and updating, and teamwork as relevant competencies. These findings
highlight the importance of aligning academic training with labor market demands in order to
optimize the integration of graduates.
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Autor de correspondencia
Email: mbalbuena@pol.una.py (Mónica Concepción Balbuena Portillo)
https://doi.org/10.70833/rseisa19item742
Conflictos de Interés: Los autores declaran no tener conflicto de interés de ningún tipo.
Este es un artículo de acceso abierto bajo una licencia Creative Commons CC-BY. Licencia https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
Citación recomendada: Balbuena-Portillo, M. C., Rolón, V. (2026). Factores de calidad educativa en gestión de la hospitalidad. Paraguay 2024.
Revista sobre estudios e investigaciones del saber académico (Encarnación), 20(20): e2026002
Balbuena-Portillo, M. C., Rolón, V. Revista sobre estudios e investigaciones del saber académico
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Introducción
La calidad en Educación Superior (ES) es un tema de
revisión permanente, por lo que resulta conveniente
analizar el grado de satisfacción de estudiantes,
egresados y empleadores con respecto a la calidad
educativa recibida.
En Paraguay, la evaluación y acreditación de la
calidad en ES está a cargo de la Agencia Nacional de
Evaluación y Acreditación de la Educación Superior
(ANEAES), mediante un Mecanismo de Evaluación y
Acreditación de Carreras de Grado y Posgrado que
incluye carreras, programas e instituciones educativas,
con la finalidad de la aplicación del instrumento
basado en indicadores, identificados en cinco
dimensiones, bajo la modalidad de “cumple total o
parcialmente o no cumple” y que permite conocer el
estado de la entidad evaluada, en diferentes aspectos
de su gestión (ANEAES, 2021a; 2021b). Ante la
implementación de mecanismos de evaluación, las
instituciones educativas tienen el compromiso y la
responsabilidad de liderar la innovación y la gestión
educativa, desarrollando planes de estudio con
pertinencia social, con estándares de calidad
nacionales e internacionales.
Según la Organización Mundial de Turismo [OMT]
(2018) el aumento de la demanda de profesionales del
área del Turismo, es ineludible, los datos publicados
en su informe señalan que uno de cada diez empleos
directos o indirectos se genera en el sector de la
hospitalidad; esto, también se evidencia en Paraguay,
al identificar el crecimiento en la cantidad de
comercios del área de servicios turísticos de forma
exponencial en los últimos diez años, ocasionando a
su vez que las ofertas académicas en el área hayan
subido y por lo mismo, requieran ser evaluadas por la
ANEAES, y así contribuir al aseguramiento de la
calidad educativa.
El objetivo del presente trabajo consistió en analizar
los factores que contribuyen al modelo de calidad
educativa de la licenciatura en Gestión de la
Hospitalidad de la FP-UNA, en la percepción de
empleabilidad de los egresados.
Este artículo presenta los resultados de una
investigación realizada en el marco de una defensa de
tesis que analizó el Modelo de calidad educativa de la
licenciatura en Gestión de la Hospitalidad (LGH) de la
Facultad Politécnica (FP), Universidad Nacional de
Asunción (UNA) en el año 2024.
La calidad en educación
La Declaración Universal de los Derechos Humanos
(ONU, 1948) reconoce en el Art. 26 a la educación
como un derecho humano, incluye aspectos sobre “la
calidad de educación para todos”, a fin de garantizar
la excelencia en los años de educación, cobertura,
infraestructura, currículum, formación docente,
políticas públicas, entre otros aspectos (UNESCO,
2007) en igualdad de derechos y condiciones para
todos; enmarcando así la Declaración de Incheon y
Marco de Acción para la realización del Objetivo de
Desarrollo Sostenible [ODS] 4 (UNESCO, 2015).
En el ámbito universitario, la calidad entendida como
el «grado en el que un conjunto de rasgos
diferenciadores inherentes a la Educación Superior
cumple con una necesidad o expectativa establecida»
así como una «propiedad de una institución o
programa que cumple los estándares previamente
establecidos por una agencia u organismo de
acreditación» (RIACES, citado por ANEAES 2018, p.
7).
La creciente oportunidad de acceder a carreras
relacionadas al rubro del Turismo y sus vínculos:
Hotelería y Gastronomía, según datos extraídos del
CONES (2024), se distribuye en tres universidades
públicas y trece privadas del país, resalta la
importancia de evaluar las ofertas educativas que
puedan cumplir con los perfiles profesionales del área,
para cubrir las demandas del mercado laboral y a la
vez, lograr la satisfacción de los egresados, por la
elección realizada en cuanto a su formación.
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En tal contexto, la licenciatura en Gestión de la
Hospitalidad de la FP-UNA, se sometió al proceso de
autoevaluación con los actores involucrados de
manera a detectar sus fortalezas y debilidades, para
solicitar a la ANEAES la evaluación externa de pares
evaluadores para su acreditación, mediante la
aplicación del “Mecanismo de Evaluación y
Acreditación de Carreras de Grado. Agencia Nacional
de Evaluación y Acreditación de la Educación
Superior” (ANEAES, 2018).
Los contenidos de los programas de estudio deberían
estar a la vanguardia de los requerimientos del medio
externo; la reciente acreditación de GH por parte de la
ANEAES conforme a la Resolución N° 440/2023 en
diciembre de 2022 (Facultad Politécnica, 2022),
evidencia que se cumplen con los requisitos de
procesos y procedimientos que se evalúan con este
modelo.
Es oportuno señalar que la carencia o debilidad de
procesos de aseguramiento de la calidad educativa
universitaria en cualquier carrera, implica en
ocasiones planes de estudios obsoletos y estáticos,
incluso algunos sin vinculación laboral ni pertinencia
social, que generan egresados con menor
empleabilidad, por lo que se necesita un modelo para
guiar los procesos de mejora.
Modelos de Calidad
En Paraguay, se reconoce como un enfoque sistémico
definido en un documento, donde se describen las
condiciones que debe reunir una Institución para
alcanzar la calidad educativa; incluye conceptos
fundamentales, considerando todos los aspectos, de
contexto, de entrada, de proceso o de producto,
«visualizados en indicadores concretos que dan cuenta
del nivel de logro de los criterios de calidad y que
contribuyen a alcanzar los resultados esperados»
(ANEAES, 2018, p. 7).
En la mayor parte de la literatura disponible, el
concepto de calidad está asociada a los servicios
haciendo alusión a la calidad percibida por el
consumidor, desde una posición subjetiva sustentada
en su experiencia; en el caso de los servicios, Duque
(2005) sugiere dar un tratamiento y conceptualización
distinto a la calidad de productos, puesto que éstos
pueden ser medidos con indicadores como duración,
rendimiento, defectos físicos, precio, entre otros.
Asimismo, otro aspecto de la medición de la calidad,
diferenciado por Lewis y Booms en 1983 señala que
la calidad se ve interpelada por las expectativas del
consumidor y la percepción sobre el servicio recibido
(Colmenares y Saavedra, 2007); o bien, el
planteamiento de Christian Grönroos (1984) que
define la calidad como variable de percepción
multidimensional integrada de dos componentes: el
resultado y el proceso de las actividades, que incluyen
momentos de interacción entre el cliente y el
proveedor de servicios (citados por Duque, 2005).
Un modelo de calidad educativa se define a partir de
diversos y complejos factores determinados
usualmente conforme a requerimientos y necesidades
de la profesión y de la comunidad donde se oferte la
carrera; generalmente, se relaciona con aspectos
económicos y sociopolíticos de quienes participan en
la actividad educativa. Pueden clasificarse en dos
grandes grupos que Avendaño Castro et al. (2016)
denominan factores internos y factores externos
vinculados a la Institución.
Los factores internos se dan dentro del sistema
educativo y que son implementados por las
instituciones educativas: el currículo, consistente en el
plan de estudios y los contenidos programáticos que
deben ser pertinentes y acordes a las necesidades de
conocimiento a impartir, además deben ser
actualizados de manera a cumplir con las demandas de
la sociedad; el talento humano, conformado por los
docentes que se encargan de impartir los contenidos
de los planes de estudio; quienes deberían ser
competentes en los saberes y conocimientos, así como
en la didáctica aplicada; procesos de enseñanza-
aprendizaje, consiste en las interacciones entre
estudiantes y docentes, a partir del cual se genera el
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intercambio de conocimientos y experiencias que
promueven el aprendizaje participativo y significativo
entre ambas partes; la evaluación, de carácter
formativo y sumativo para orientar a estudiantes y
docentes en el Proceso de Enseñanza Aprendizaje
(PEA), permitiendo la toma de decisiones de acuerdo
a los resultados; y la gestión educativa, que garantice
la eficacia y eficiencia en el funcionamiento de la
institución para el logro de sus objetivos, formar
profesionales competitivos (Avendaño Castro et al.,
2016; Osorio 2021).
En cuanto a los factores externos, a modo de
identificarlos, pero que no fueron abordados en el
presente estudio, se consideran a aquellos que no
dependen del sistema educativo como el contexto
socioeconómico de quienes acceden a la educación
universitaria, que pueden influir en su rendimiento
académico y las oportunidades de acceso;
relacionados al tipo de familia del que proceden, las
políticas educativas y la participación de la comunidad
en los procesos educativos.
En Paraguay, la calidad educativa se encuentra
determinada en la Ley General de Educación N°
1264/1998, donde se establecen objetivos y acciones a
ser ejecutados por los diferentes actores del sistema
educativo; es oportuno señalar que la misma ley en su
Artículo 20 garantiza la calidad de la educación a
través de una “…evaluación sistemática y permanente
del sistema y de los procesos educativos” (p. 6).
Modelo ANEAES
El aseguramiento de la calidad en ES en el país se
enmarca en la aplicación del Modelo de la ANEAES,
mediante “un conjunto de mecanismos que apuntan al
control, la garantía y la promoción de la calidad”
(ANEAES, 2023, p. 7) que consta de tres fases o
niveles, fundamentado en detectar fortalezas,
debilidades y proponer la mejora continua a través de:
la Autoevaluación, la Evaluación Externa y el
Dictamen final
La Tabla 1 permite diferenciar las cinco dimensiones:
Gobernanza de la carrera, Proyecto Académico,
Personas, Recursos, Impacto y Resultados, mediante
una escala valorativa, donde se evalúa el
cumplimiento: cumple totalmente, cumple
parcialmente, no cumple de determinados indicadores,
aunado a la presentación de documentos
respaldatorios de cada uno de ellos.
Tabla 1
Dimensiones de ANEAES
Dimensión
Componentes
Gobernanza
Aspectos relacionados a organización y gestión de la
Institución.
Proyecto
Académico
Aspectos relacionados al plan de estudio, formación
académica, investigación y extensión.
Personas
Datos e información de directivos, docentes,
personal administrativo y de apoyo.
Recursos
Acerca de infraestructura y financiamiento de la
carrera en evaluación.
Impacto y
Resultados
Respecto a egresados y vinculación social de la
Institución.
Fuente: Elaboración propia con datos extraídos de la ANEAES
(2018 y 2023).
En este modelo, según el Art. 22 de la Ley N°2072/03
la acreditación “es la certificación de la calidad
académica de una institución de Educación Superior o
de una de sus carreras de grado o curso de
postgrado…”, producto del proceso de evaluación que
se ha sometido, basados en cumplir criterios o
estándares mínimos requeridos, avalados por la
coherencia y consistencia entre los objetivos, recursos
y gestión académica; vale destacar que es el método
más utilizado en Latinoamérica, en su mayoría de
iniciativa estatal a través de agencias diversas o de un
organismo único con la finalidad de dar garantía
pública de la calidad (IESALC, 2017).
Aunque para muchos expertos y conocedores en
materia educativa “representa la posibilidad y
necesidad de construir colectivamente un relato desde
la visión y experiencia de sus actores principales,
donde la mirada desde las distintas aristas se convierta
en la fuerza y energía para transitar con convicción
hacia la calidad” (Marecos y Gómez, 2017, p. 31),
tiene aspectos que aún deberían contemplarse para su
utilización y con ello más información relacionada a
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la calidad, como por ejemplo la percepción a partir de
los actores educativos (estudiantes, egresados,
docentes) y la percepción de quienes contratan
(empleadores) a las personas derivadas de la
formación académica.
Modelo Service Perfomance (SERVPERF)
Debido a la diversidad de instrumentos disponibles y
la carencia de un consenso de cómo se evalúa o mide
la calidad en Educación Superior, ya que algunos
centran como cumplimiento, auditoria o control, para
este análisis se optó por la aplicación del modelo
Service Perfomance (SERVPERF) acrónimo de
actuación o desempeño del servicio en español,
promovido por Cronin y Taylor (1992a), centrado en
la medición del desempeño por medio de las
percepciones del servicio recibido donde el resultado
es la acumulación de puntaje general para determinar
una aproximación a la satisfacción del cliente y con
ello, se puedan introducir mejoras de acuerdo a la
información obtenida (Duque, 2005; Ramírez, 2017).
El modelo SERVPERF se basa en cinco dimensiones:
1) Tangibles, 2) Fiabilidad, 3) Capacidad de respuesta,
4) Garantía y 5) Empatía (Ver Figura 1). En cuanto a
la primera dimensión de “Tangibles” se refiere al
estado en el que se encuentran la infraestructura física
y los servicios de la Institución: las comodidades de
aulas, equipamiento de las mismas y de los
laboratorios, materiales informativos y otras
instalaciones de la FP-UNA. La “Confiabilidad”
entendida como la habilidad de los trabajadores
(funcionarios y docentes) al realizar la actividad
prometida para la formación de los profesionales, el
cumplimiento de los plazos de trámites, apoyo de los
materiales bibliográficos y métodos de enseñanza
utilizados.
La “Capacidad de respuesta” de rapidez y solución a
las inquietudes presentadas a la Institución o al
docente, basadas en las tareas encomendadas,
contenidos de los programas, aplicación de teorías y
prácticas, pasantías laborales y, en consecuencia, la
respuesta a las necesidades del medio externo. Para la
“Garantía” el conocimiento sobre el servicio brindado
y la actitud cortés de los funcionarios y docentes,
enfatizado en el perfil, la formación, el conocimiento
y el manejo del docente, así como la planificación de
las clases y el acceso a los materiales didácticos; por
último, la “Empatía” al cuidado y atención
personalizada de funcionarios y docentes.
Figura 1
Modelo SERVPERF
Fuente: Elaboración propia, basado en la propuesta de Cronin y
Taylor (1992a y 1992b)
Resulta una alternativa válida y viable el Modelo
SERVPERF considerando que este modelo se aplicó
con muy buenos resultados en otras instituciones en
múltiples países (e.g. Bosnia, Brasil, Chile, Colombia,
Ecuador, México, Serbia) con la finalidad de contar
con la percepción y valoración de los actores
educativos sobre la formación académica recibida
durante los años del cursado de la carrera que lo
convertirá en un profesional del área (Sadiq Sohail y
Hasan, 2021).
El modelo propuesto por Cronin y Taylor (1992a;
1992b) cuenta con una escala sencilla y puntual, de un
solo momento, mediante una encuesta de 22 ítems,
distribuidos en las cinco dimensiones, que en este
trabajo fueron adaptadas en 24 ítems como puede
verse en la Tabla 2, a modo de obtener mayor claridad
en las respuestas sobre su percepción en cada
subdimensión analizada como tangibles, fiabilidad,
capacidad de respuesta, garantía y empatía. El
instrumento para los encuestados es la escala de
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valoración Likert de 1 (en desacuerdo) al 7 (totalmente
de acuerdo), sin etiquetas los ítems 2 a 6.
Tabla 2
Operacionalización variables del Modelo SERVPERF para actores
educativos
Constructo
Dimensiones
N°
Indicadores
1
Aulas (comodidades)
2
Recursos Materiales
(Equipamiento aulas)
3
Equipamiento
Laboratorio
4
Materiales
Informativos
Aspectos
físicos y de
servicio, en
general
5
Comodidades (otras
instalaciones)
6
Cumplimiento plazos
(tramites y papeleos)
Atención razonable
(tiempo, respuesta)
7
16
Métodos de enseñanza
21
Plan de Estudios
Bibliografía
Proceso de
enseñanza
aprendizaje
8
Perfil y formación del
Docente
9
Conocimiento del
Docente
10
Manejo del Docente
Modelo
de
Calidad
en
Educación
Superior
11
Planificación del
Programa
17
Materiales didácticos
accesibles
12
Empatía del Docente
13
Errores del Docente
14
Evaluación objetiva
del Docente
Empleabilidad
de los
egresados
15
Asignaturas lógicas
18
Tareas formación
(Relevancia
actividades o tareas
realizadas como parte
del proceso)
19
Contenido de
programas
20
Combinación teórica
practica
(pertinente/interesante)
22
Aplicación de teorías y
practicas
23
Pasantías laborales
24
Pasantías importancia
para contratación
Fuente: Elaboración propia, basado en los materiales analizados.
La consideración para el análisis desde el Modelo
SERVPERF como herramienta para medir la calidad
en la gestión educativa, fue teniendo en cuenta que el
Modelo ANEAES vigente a nivel nacional, presenta
peculiares características que no permitirían develar la
percepción de los actores educativos.
Modelo Tuning
En un mundo globalizado y más competitivo, la
formación de profesionales al interior de las
universidades requiere de individuos que incorporen
las competencias (capacidades, actitudes y
habilidades) demandadas por el sector corporativo
para hacer frente a los retos y dificultades de la
sociedad. Una educación por competencias es el
resultado de una formación académica que muestra la
capacidad, habilidad o destreza de una persona y lo
que ésta puede alcanzar, representa una combinación
de atributos que el individuo posee. Las competencias
en Educación Superior se delinean desde el perfil
profesional deseado, identificando las capacidades
que el individuo desarrollará o será competente de
ejecutar una vez concluida su preparación; deseable
aquél que conduzca a niveles de empleabilidad
satisfactorios y que denoten «la comparabilidad en
términos de las capacidades que pueden desarrollar los
poseedores de una titulación» (Comisión Europea,
2003, p. 72).
En este contexto, las competencias son consecuencias
de aprendizajes, reconocidas como el conjunto de
conocimientos, habilidades y destrezas que se espera
el estudiante domine, comprenda, demuestre y sepa
cómo actuar después de completar un proceso de
aprendizaje. Se clasifican en dos tipos: 1)
Competencias genéricas que son independientes del
área de estudio, “…que pueden ser comunes a
cualquier titulación, tales como la capacidad de
aprender, de tomar decisiones, de diseñar proyectos,
las destrezas administrativas...” (Comisión Europea,
2003, p. 34) y 2) Competencias específicas componen
cada área temática incluyendo destrezas y
conocimientos apropiados para determinados fines,
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correspondiente a cada disciplina o profesión de modo
a profundizar saberes técnicos y específicos.
Se procedió como se detalla en la Tabla 3 a la
adaptación del Proyecto Tuning al Modelo
SERVPERF. Las competencias descritas
corresponden al perfil de un prestador de servicios, por
lo que de 22 ítems de SERVPERF se pasó a 26 (uno de
ellos tuvo una pregunta adicional) de manera a incluir
todos los indicadores establecidos, además de obtener
respuestas puntuales para el objeto de estudio.
Tabla 3
Operacionalización de variables del Modelo SERVPERF
para empleadores
Dimensiones
Sub
Dimensiones
Sub
Dimensiones
Tuning
Indicadores
Empleabilidad
de los
egresados
Capacidad de
Respuesta
Proceso
aprendizaje
1.
1. Aprendizaje
2. Síntesis
3. Conocimientos en
la practica
4. Resolución de
problemas
5. Comunicación oral
y escrita
6. Investigación
7. Análisis de
información
8. Crítica y autocrítica
9. Conocimientos de
la profesión
Empatía
Valores
Sociales
10. Respeto
diversidad y
multiculturalidad
11. Compromiso
medio socio-
cultural
12. Responsabilidad
social y
compromiso
ciudadano
13. Compromiso
preservación
medio ambiente
14. Compromiso
Ético
Garantía
Contexto
tecnológico e
internacional
15. Uso de las
tecnologías
información
16. Comunicación
segundo idioma
17. Contextos
internacionales
18. Compromiso
con la calidad
Confiabilidad
Habilidades
interpersonales
19. Trabajo en
equipo
20. Trato
interpersonal
21. Toma de
decisiones
Gestión
Habilidades
interpersonales
22. Motivación
23. Organización
24. Actuación
25. Autonomía
Fuente: Elaboración propia, basado en los materiales analizados.
Materiales y Métodos
La investigación fue de corte transversal, con perfil
descriptivo del fenómeno estudiado y sus
componentes, situaciones, contexto para especificar y
caracterizar a cada uno (Hernández y Mendoza, 2023).
Asimismo, tiene un aporte explicativo.
El enfoque del estudio fue mixto, cuantitativo-
cualitativo; lo cuantitativo de la calidad percibida en
porcentajes y lo cualitativo consistió en la descripción
del caso y analizado a profundidad.
La población se constituyó por los actores educativos
de la carrera licenciatura en Gestión de la Hospitalidad
de la FP-UNA, sede San Lorenzo. La selección de la
muestra fue por conveniencia, ya que este tipo de
muestreo su acceso es económico y más rápido,
permitiendo el mayor índice de participación, previo
desarrollo de pasos que permitieron enmarcar su
aplicación (Campoy, 2019; Hernández y Mendoza,
2023; Segrado, 2018). Se recurrió a la FP-UNA,
solicitando vía nota a la máxima autoridad,
información de los seleccionados habilitados
oficialmente, sean estudiantes, egresados y docentes
de la entidad, donde la confidencialidad de los datos e
identificación fueron respetados, tal como se había
comprometido con cada uno de ellos.
Los actores educativos de LGH escogidos
conformaron estudiantes que cursaban en 2024, los 6°,
7° y 8° semestres, es decir el tercer y cuarto año, ya
que estaban al tiempo medio de duración de la carrera,
pudiendo haber accedido al campo laboral, mediante
las pasantías obligatorias que se exige en el Proyecto
Académico o incluso están empleados en algunas de
las empresas del mercado.
Los docentes seleccionados forman parte de la
plantilla de escalafonados para cada semestre
académico, encargados de impartir contenidos en el
aula, que han concursado y reunido requisitos de
acuerdo con el perfil, para ser nombrados como tales.
Asimismo, incluye al responsable académico del área
de enseñanza, a modo de conocer también su
percepción (UNA, 2018). Respecto a los egresados,
fueron aquellos de los últimos cinco años, de las
cohortes de 2018 a 2022, que han terminado toda la
carrera con la titulación correspondiente.
Los empleadores escogidos fueron los que se
encontraban vinculados mediante convenios con la
Institución, sean públicos, privados o independientes.
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Se tuvieron como instrumentos: fichas de registro para
la revisión documental, un cuestionario con 24
preguntas para los estudiantes, egresados y docentes;
un cuestionario de 26 preguntas para los empleadores,
ambos completados en formularios via Google Forms;
además de un guion de preguntas de forma personal,
al responsable académico del área de enseñanza. Los
resultados de la aplicación fueron extraídos en hoja de
cálculo del software Excel, donde se obtuvieron
frecuencias numéricas que se procedieron a ordenar y
codificar, para luego proceder al análisis con el
software estadístico JASP versión 0.18.3, con pruebas
estadísticas descriptivas de media, mediana,
desviación estándar y varianza; mientras que para
realizar inferencias se aplicó un Análisis Factorial
Exploratorio (AFE) con los resultados de las encuestas
a estudiantes, egresados y docentes. Las opciones de
respuesta se presentan en una escala de valoración de
1 (en desacuerdo) al 7 (totalmente de acuerdo), sin
etiquetas los ítems 2 a 6.
El coeficiente Alfa de Cronbach en los estudiantes,
egresados y docentes, como se observa en la Tabla 4,
fue muy satisfactoria, de 0,97, generando amplia
confiabilidad del cuestionario y una base sólida para
el análisis.
Tabla 4
Alfa de Cronbach Encuesta estudiantes, egresados y
docentes
Estimación
Cronbach's α
Estimación general
0.97
IC del 95% límite inferior
0.97
IC del 95% límite superior
0.98
Fuente: JASP (Versión 0.18.3) [Computer software].
En lo que respecta a los empleadores la puntuación
lograda del coeficiente Alfa de Cronbach, descrita en
la Tabla 5, fue 0,95, nivel muy satisfactorio,
propiciando también confiabilidad del cuestionario y
solidez para su análisis.
Tabla 5
Alfa de Cronbach Encuesta empleadores
Estimación
Cronbach's α
Estimación general
0.95
IC del 95% límite inferior
0.92
IC del 95% límite superior
0.98
Fuente: JASP (Versión 0.18.3) [Computer software].
Resultados
Se realizó una encuesta con una muestra de 87
personas: 43 estudiantes, 23 egresados y 21 docentes,
durante el año 2024 que se puede apreciar en la Tabla
6, para analizar los principales factores que
contribuyen a la calidad educativa de la licenciatura
GH de la FP-UNA, para la empleabilidad de los
egresados de los años 2018-2022, que estableció como
resultado la Capacidad de respuesta, la Garantía y la
Tangibilidad, basados en la aplicación del Modelo de
calidad SERVPERF.
Tabla 6
Estatus Académico de los informantes
Estatus
Académico
Frecuencia
Porcentaje
Válido
Porcentaje
Acumulado
Egresado
23
26.44
26.44
50.57
Estudiante
43
49.43
49.43
100.00
Ausente
0
0.00
Total
87
100.00
Fuente: JASP (Versión 0.18.3) [Computer software].
En cuanto a describir los factores más importantes del
proceso de enseñanza-aprendizaje desde la percepción
estudiantil, egresados y del docente visualizados en la
Tabla 7, consideraron mayoritariamente de suma
importancia la “Capacidad de respuesta” que incluyen
contenidos de los programas, aplicación de
conocimientos teóricos además de combinación de
teoría y práctica en los conocimientos, pasantías y la
posibilidad estas últimas generen contratación laboral.
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Revista sobre estudios e investigaciones del saber académico, 20 (20), enero /diciembre de 2026 ISSN: 2078-5577 e-ISSN: 2078-7928 9/14
Tabla 7
Resumen Descriptivo Encuesta estudiantes, egresados y
docentes
Válido
Ausente
Mediana
Media
Desviación
Típica
Varianza
Suma
T_AULAS
86
1
3.00
2.80
1.04
1.08
241.00
T_RECUR
SOS_MATE
RIALES
86
1
3.00
2.40
1.09
1.18
206.00
T_LABOR
ATORIOS
EQUIPAMIE
NTO
82
5
3.00
2.65
1.20
1.44
217.00
T_MATERI
AL_INFORM
ATIVO
85
2
2.00
2.25
1.24
1.55
191.00
T_COMOD
IDADES
86
1
2.00
1.94
1.21
1.47
167.00
C_CUMPLI
MIENTO_PL
AZOS
82
5
3.00
2.46
1.09
1.19
202.00
C_ATENCI
ÓN_RAZON
ABLE
84
3
3.00
2.62
1.21
1.47
220.00
G_DOCEN
TES_PERFIL
78
9
3.00
2.63
1.24
1.54
205.00
G_DOCEN
TES_CONO
CIMIENTO
78
9
3.00
2.67
1.22
1.50
208.00
G_DOCEN
TES_MANEJ
O
78
9
3.00
2.63
1.29
1.67
205.00
G_DOCEN
TES_PLANIF
ICACION_PR
OGRAMA
78
9
3.00
2.69
1.19
1.41
210.00
E_DOCEN
TES_EVALU
ACION
OBJETIVA
77
10
3.00
2.57
1.20
1.43
198.00
E_DOCEN
TES_EMPAT
IA
76
11
3.00
2.63
1.15
1.33
200.00
E_DOCEN
TES_ERROR
ES
76
11
3.00
2.57
1.14
1.29
195.00
CR_ASIGN
ATURAS_LO
GICAS
82
5
3.00
2.39
1.23
1.52
196.00
C_METOD
OS_ENSEÑA
NZA
79
8
3.00
2.44
1.22
1.48
193.00
G_MATERI
ALES_DIDA
C_ACCESIB
LES
80
7
3.00
2.50
1.18
1.39
200.00
CR_TARE
AS_FORMA
CION
78
9
3.00
2.47
1.27
1.60
193.00
CR_CONT
ENIDO_PRO
GRAMAS
80
7
3.00
2.33
1.24
1.54
186.00
CR_COMB
INACION_TE
ORICA_PRA
CTICA
80
7
3.00
2.21
1.21
1.46
177.00
C_PLAN_E
STUDIOS_BI
BLIOG
82
5
2.00
2.04
1.23
1.52
167.00
CR_TEORI
AS_ADECUA
DAS
82
5
3.00
2.40
1.26
1.58
197.00
CR_PASA
NTIAS
79
8
3.00
2.68
1.33
1.76
212.00
CR_PASA
NTIAS_CON
TRATACION
72
15
3.00
2.43
1.37
1.88
175.00
Fuente: JASP (Versión 0.18.3) [Computer software].
Como segundo factor significativo se identificó la
“Garantía” referida al conocimiento del docente, a su
perfil en el área del saber, a su correcto manejo de la
información, además de una planificación adecuada
del programa de estudios que desarrolla. El docente de
manera integral es considerado valioso para el proceso
de enseñanza-aprendizaje, lo que pueda aportar
dependerá de sus habilidades y experiencias.
En el tercer factor se ha dado énfasis a lo “Tangible”,
relacionado al equipamiento, equipos, condiciones de
aulas y laboratorios. Para los encuestados, las
comodidades físicas de las instalaciones para las
clases son imprescindibles en la formación de los
estudiantes.
Los aspectos más importantes que debería incluir la
calidad del servicio educativo en planes de estudios
basados en el turismo y sus vínculos que se aprecia en
la Tabla 8, el 37% de los encuestados consideró a las
prácticas profesionales (23 personas), el 32%
respondió los contenidos curriculares (28 personas), el
14% apuntó a la vinculación empresarial (12
personas), el 13% relacionó a la formación de los
docentes (11 personas) y el 4% respondió que no sabía
(4 personas).
Tabla 8
Aspectos más importantes de calidad del servicio educativo
Aspectos_más_importantes_1
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
Válido
Porcentaje
Acumulado
Contenidos
curriculares
28
32.18
33.73
33.73
Vinculación
empresarial
12
13.79
14.46
48.19
Prácticas
profesionales
32
36.78
38.55
86.75
Formación de
docentes
11
12.64
13.25
100.00
Ausente
4
4.60
Total
87
100.00
Fuente: JASP (Versión 0.18.3) [Computer software].
La encuesta realizada a 22 empleadores que se
aprecia en la Tabla 9 reveló que valoran de
estudiantes como de egresados, basados en el Modelo
por Competencias de Tuning (Comisión Europea
2003 y 2007): “Garantía” (manejo de Tic),
“Capacidad de respuesta” (capacidad de aprender y
actualizarse) y Confiabilidad” (trabajo en equipo).
Tabla 9
Estadísticos Descriptivos Encuesta empleadores
Válido
Ausente
Mediana
Media
Desviación
Típica
Varianza
Suma
CR_APRENDER
22
0
3.00
2.86
1.04
1.08
63.00
CR_ANALISIS
22
0
3.00
3.05
0.58
0.33
67.00
CR_PRACTICA
21
1
3.00
3.05
0.74
0.55
64.00
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CR_RESOLVER
21
1
3.00
2.71
1.06
1.11
57.00
CR_COMUNICAR
21
1
3.00
3.38
0.59
0.35
71.00
CR_INVESTIGAR
22
0
3.00
2.86
0.83
0.69
63.00
CR_INFORMAR
22
0
3.00
2.82
1.01
1.01
62.00
CR_CRITICAR
21
1
3.00
3.00
0.63
0.40
63.00
G_CALIDAD
22
0
3.00
3.09
0.92
0.85
68.00
CR_PROFESIONAL
22
0
3.00
2.77
1.23
1.52
61.00
E_MULTICULTUR
AL
20
2
3.00
3.30
0.66
0.43
66.00
E_SOCIOCULTUR
AL
19
3
3.00
3.32
0.48
0.23
63.00
E_CIUDADANO
20
2
3.00
3.10
0.72
0.52
62.00
E_MEDIOAMBIEN
TE
18
4
3.00
3.22
0.65
0.42
58.00
E_ETICA
21
1
3.00
3.14
0.79
0.63
66.00
G_TIC
22
0
3.00
3.09
1.15
1.32
68.00
G_2IDIOMA
20
2
3.00
2.55
1.15
1.31
51.00
G_INTERNACION
AL
19
3
3.00
2.74
1.15
1.32
52.00
C_EQUIPO
22
0
3.00
3.41
0.50
0.25
75.00
C_INTERPERSONA
L
21
1
3.00
3.05
0.92
0.85
64.00
C_DECIDIR
20
2
3.00
2.70
0.98
0.96
54.00
GE_MOTIVAR
21
1
3.00
3.00
0.71
0.50
63.00
GE_ORGANIZAR
21
1
3.00
2.81
1.03
1.06
59.00
GE_ACTUAR
20
2
3.00
3.00
0.65
0.42
60.00
GE_AUTONOMIA
19
3
3.00
2.95
0.78
0.61
56.00
G_IMAGEN
22
0
3.00
2.86
1.21
1.46
63.00
Fuente: JASP (Versión 0.18.3) [Computer software].
En cuanto a la entrevista mantenida con el responsable
académico del área de enseñanza, con relación a los
factores importantes del proceso de enseñanza-
aprendizaje desde su experiencia, indicó que la
disponibilidad de recursos es muy importante, para
incentivar a los estudiantes, financiar equipamiento de
aulas, laboratorios o contar con materiales
bibliográficos actualizados. Asimismo, los factores
más relevantes para la formación de profesionales del
área turística, son importantes las competencias
transversales, como el saber comunicarse es muy
necesario, además ser capaz de trabajar en equipo o
resolver o adaptarse a situaciones que se presentan.
Sobre las competencias técnicas considera
importantes y fundamentales las pasantías o prácticas
profesionales para estar en contacto con la realidad.
Los aspectos que deberían incluirse en los planes de
estudio basados en el turismo, los contenidos de las
asignaturas son claves, acompañados de las prácticas
profesionales de forma a adentrarse a la profesión.
Discusión
De acuerdo a los resultados, tiene valor contar con
instalaciones y equipos tecnológicos de primer nivel,
coincide con las expresiones del responsable
académico del área de enseñanza, quien señaló que la
infraestructura y los recursos disponibles son
importantes para el proceso de enseñanza-aprendizaje,
además que la actualización de los contenidos
curriculares de manera constante contribuiría a
asegurar las necesidades del mercado laboral.
En este sentido, existen elementos interrelacionados
fundamentales para propiciar el Proceso de Enseñanza
Aprendizaje como son: el docente, los contenidos, la
planificación y la evaluación. En otro aspecto, los
factores que no han sido relevantes para los
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encuestados son la metodología o los medios de
enseñanza, los errores cometidos por los docentes o el
acceso a los materiales didácticos cuya ponderación
resultó por debajo del mínimo deseado para su
consideración en el análisis.
Con respecto a los factores relevantes de enseñanza-
aprendizaje desde la percepción del empleador de
servicios turísticos, estos resultados también
coinciden con el responsable académico del área de
enseñanza, quien expresó que saber comunicarse es
necesario, además de saber trabajar en equipo o de
resolver situaciones que se presentan. Sin embargo,
los factores de bajas ponderaciones dentro de
“Capacidad de respuesta” relacionados a la capacidad
de buscar, procesar y analizar información; capacidad
de identificar, plantear y resolver problemas además
de la capacidad de abstracción, análisis y síntesis.
Los factores más importantes que deberían incluir los
planes de estudios basados en el turismo se ha visto
que las prácticas profesionales llevaron la ventaja,
seguido de los contenidos curriculares, la vinculación
empresarial y por último la formación de los docentes.
Como parte del resultado es pertinente recordar una
limitación dada en la “Confiabilidad”,
específicamente de cumplimiento de plazos de
trámites y papeleos relacionados a la carrera en la
Institución, la necesidad de proporcionar servicios
rápidos, la respuesta mayoritaria fue de insatisfacción,
pertinente aclarar que no se considera como un ítem
determinante para la formación de los profesionales,
pero es un aspecto que no se debería pasar por alto
para mejorar. Estos resultados reiteran la necesidad de
la mejora en la atención, servicios y aspectos
específicos de las IES a modo de satisfacer
integralmente las necesidades de los actores
educativos.
Conclusión
De acuerdo con el análisis estadístico con el modelo
SERVPERF se tuvo en cuenta la percepción de
estudiantes y egresados que reciben los conocimientos
y saberes, en un solo momento, sin comparaciones, y
se evidencia que están satisfechos en gran número de
indicadores considerados en el estudio.
Sumando las respuestas de satisfecho y muy satisfecho
de los encuestados, los resultados evidencian el grado
de satisfacción mayoritario a los aspectos del proceso
de enseñanza-aprendizaje de la carrera y que
propiamente se relacionan con la calidad educativa.
Se concluye según la aplicación del Modelo
SERVPERF que, existen factores principales que
contribuyen a la calidad educativa de la carrera
Gestión de la Hospitalidad que fueron identificados
por estudiantes, egresados y docentes constituidas por
la “Capacidad de respuesta” (contenidos de los
programas, la aplicación de conocimientos teóricos
además de la combinación de la teoría y la práctica en
los conocimientos, las pasantías y la posibilidad de
que las pasantías generen contratación laboral), la
“Garantía” (conocimiento del docente, a su perfil en el
área del saber, a su correcto manejo de la información,
además de una planificación adecuada del programa
de estudios que desarrolla) y la “Tangibilidad”
(equipamiento, equipos, condiciones de aulas y
laboratorios).
Por otra parte, se identificaron factores que este grupo
de encuestados no consideró relevantes para su
formación la “Confiabilidad” (la metodología o los
medios de enseñanza) y la “Empatía” (errores
cometidos por los docentes o evaluación objetiva del
docente). Dentro de las recomendaciones de
estudiantes y egresados resaltó la necesidad de
aprender idiomas, la capacitación docente continua y
una mayor vinculación empresarial.
En este mismo tenor de consultas, los empleadores
destacaron dentro de las competencias del Modelo
Tuning como factores considerados para valorar la
empleabilidad de egresados la “Garantía” (manejo de
Tic), la “Capacidad de respuesta” (capacidad de
aprender y actualizarse) y la Confiabilidad” (trabajo
en equipo).
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Los factores de menores puntaciones pertenecían al
subdimensión “Garantía” (comunicación en idioma
extranjero y manejo en contextos internacionales) y
“Confiabilidad” (capacidad de tomar decisiones).
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