Revista sobre estudios e investigaciones del saber académico, 19 (19), enero /diciembre de 2025 ISSN: 2078-5577 e-ISSN: 2078-7928 1/7
Revista sobre estudios e investigaciones del saber académico
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Revista sobre estudios e investigaciones del saber académico |19| 19 (2025)
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Artículo de Investigación / Research Article
Percepción de la inteligencia emocional, manejo del estrés y gestión de conflictos desde la perspectiva de las
secretarias administrativas paraguayas.
Perception of emotional intelligence, stress management and conflict management from the perspective of Paraguayan
administrative secretaries.
Dahiana María Medina Colman
1
https://orcid.org/0000-0002-9635-3200
1
Universidad Americana. Asunción, Paraguay. dahiana12medina@gmail.com
Chap Kau Kwan Chung
1
https://orcid.org/0000-0002-5478-3659
1
Universidad Americana. Asunción, Paraguay. wendy505@hotmail.com
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INFORMACION SOBRE ARTICULO
RESUMEN
Palabras Clave:
Inteligencia emocional
Capacitación
Manejo del estrés
Sector hospitalario
La práctica profesional en el ámbito hospitalario se ha convertido en un tema crucial en la academia
y requiere de una atención especial dentro del mundo investigativo, ya que fomenta un entorno laboral
más saludable y eficiente, lo que, a su vez, repercute de manera positiva en la atención al paciente y
en la calidad del servicio brindado. El objetivo de esta investigación fue determinar la percepción de
la Inteligencia emocional, Manejo del estrés y Gestión de conflictos desde la perspectiva de las
secretarias administrativas de un centro médico de Asunción – Paraguay, 2024. Para el efecto se ha
implementado un enfoque cuantitativo, no experimental, transversal y descriptivo. La población y
muestra estuvo conformada por 40 secretarias administrativas de un centro médico de Asunción. Se
utilizó un cuestionario estructurado de 20 ítems, divido en tres dimensiones (Inteligencia emocional
[11], Manejo del estrés [5] y Gestión de conflictos [4]). Los resultados de las medias promedio en las
tres dimensiones fueron Inteligencia emocional (x=3,0), Manejo del estrés (x=2,2) y Gestión de
conflictos (x=2,8). Asimismo, los ítems con mejores valoraciones fueron la P3 Creo que es importante
manejar adecuadamente las emociones cuando interactúo con pacientes y/o familiares (x=3,6) y la
P4 Me siento preparado/a para manejar mis emociones en situaciones estresantes con pacientes y/o
acompañantes de estos (x=3,5). Se concluye que, aunque una parte significativa del personal reconoce
la importancia de la capacitación emocional, existe una percepción generalizada de que los programas
ofrecidos son insuficientes tanto en frecuencia como en efectividad. Por último, se recomienda incluir
a más instituciones de salud nacional, o bien, de otros sectores para poder comparar el nivel de la
cuestión desde diferentes perspectivas.
ABSTRACT
Keywords:
Emotional intelligence
Training
Stress management
Hospital sector
Historial del Articulo
Fecha de Recepción:04/01/2025
Fecha de Aprobación:18/03/2025
Fecha de Publicación:28/03/2025
Área del conocimiento: Ciencias de la Salud.
Professional practice in the hospital setting has become a crucial topic in academia and requires
special attention within the research community, as it fosters a healthier and more efficient work
environment, which, in turn, positively impacts patient care and the quality of service provided. The
objective of this research was to determine the perception of Emotional Intelligence, Stress
Management and Conflict Management from the perspective of the administrative secretaries of a
medical center in Asunción - Paraguay, 2024. Methodologically, the study has a quantitative, not
experimental, transversal and descriptive approach. The population and sample were made up of 40
administrative secretaries from a medical center in Asunción. A structured questionnaire of 20 items
was used, divided into three dimensions (Emotional Intelligence [11], Stress Management [5] and
Conflict Management [4]). The results of the average means in the three dimensions were Emotional
Intelligence (x=3.0), Stress Management (x=2.2) and Conflict Management (x
=2.8). Likewise, the
items with the best ratings were P3 I think it is important to adequately manage emotions when I
interact with patients and/or family members (x
=3.6) and P4 I feel prepared to manage my emotions
in stressful situations with patients. and/or their companions (x=3.5). It is concluded that although a
significant part of the staff recognizes the importance of emotional training, there is a general
perception that the programs offered are insufficient both in frequency and effectiveness. Finally, it
is recommended to include more national health institutions, or those from other sectors, to be able
to compare the level of the issue from different perspectives.
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Autor de correspondencia
Email: wendy505@hotmail.com (Chap Kau Kwan Chung)
https://doi.org/10.70833/rseisa19item662
Conflictos de Interés: Los autores declaran no tener conflicto de interés de ningún tipo.
Este es un artículo de acceso abierto bajo una licencia Creative Commons CC-BY. Licencia https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
Citación recomendada: Medina Colman, D. M.; Kwan Chung, C. K. (2025). Percepción de la Inteligencia emocional, Manejo del estrés y Gestión de conflictos desde
la perspectiva de las secretarias administrativas paraguayas. Revista sobre estudios e investigaciones del saber académico (Encarnación), 19(19): e2025002
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Introducción.
En el sector hospitalario de la ciudad de Asunción, el manejo
de las emociones por parte del personal de salud se ha
convertido en un factor crítico que impacta directamente la
calidad de la atención al paciente. El aumento progresivo de
la demanda en servicios de salud y el aumento en la
complejidad de los casos han intensificado el estrés y la
carga emocional para el personal hospitalario (Lazarus et al.,
1984). Esta situación subraya la necesidad de explorar cómo
las habilidades emocionales del personal administrativo
pueden influir en la experiencia del paciente y en los
resultados de los tratamientos.
Asimismo, las emociones juegan un papel fundamental en
las interacciones entre el personal administrativo y los
pacientes, donde un manejo inadecuado de estas emociones
puede dar lugar a una comunicación deficiente, errores en la
atención y, en última instancia, a una experiencia negativa
para el paciente. Según su etimología emoción: proviene de
la palabra latina emotĭo, derivado de emotus, participio
pasado de emovere (que significa "mudarse", "alejarse",
"remover", "agitar"), compuesto de e- (que significa "fuera")
(variante de ex-) y movere (que significa "mover"), que
deriva en: ¨alteración del ánimo provocada por la alegría, la
sorpresa, el miedo, etc.¨ (Alegsa, 2024). Y desde la
perspectiva de la Psicología, las emociones son reacciones
psicofisiológicas que experimentamos las personas ante
determinados estímulos importantes para nosotros, su
función principal es ayudarnos a sobrevivir, actuar y
adaptarnos a nuestro entorno (Camín, 2022).
En cuanto a la inteligencia emocional, esta se define como
la capacidad para percibir, asimilar, comprender y regular
las propias emociones y las de los demás (Goleman et al.,
2023 citado en Domínguez Chávez y Chunga Medina 2025).
Este concepto, introducido por Salovey y Mayer (1990) y
popularizado por Goleman (1998), ha ganado
reconocimiento en las últimas décadas como un factor
determinante en el éxito personal y profesional,
especialmente en profesiones que requieren un alto nivel de
interacción interpersonal, como es el caso del sector
hospitalario. Asimismo, Rodrigues & Rebelo (2021) lo
definen como una serie de actitudes y percepciones sobre
uno mismo que se refieren a la habilidad de identificar,
manejar y aplicar información relacionada con las
emociones.
Cabe mencionar que la estructura de inteligencia emocional
propuesta por Mayer & Salovey (1997) comprende cuatro
ramas interrelacionadas: 1. Percepción Emocional
(habilidad para percibir y expresar emociones con precisión,
es decir, identificar correctamente las emociones tanto de los
pacientes como de los compañeros de trabajo); 2.
Facilitación Emocional del Pensamiento (influyen en el
proceso cognitivo al priorizar la atención hacia la
información más relevante); 3. Comprensión Emocional
(capacidad de analizar y comprender las emociones, tanto
propias como ajenas) y; 4. Regulación Emocional
(capacidad para manejar las propias emociones y las de los
demás de manera efectiva). Es importante comprender que
las personas con alta inteligencia emocional muestran una
mayor actividad en la corteza prefrontal ventromedial, lo
que les permite regular sus emociones de manera más
efectiva (Killgore, 2012). Puesto así que, la falta de
formación en inteligencia emocional y estrategias de manejo
del estrés puede limitar la capacidad del personal para
establecer relaciones empáticas y ofrecer un apoyo
adecuado, lo que repercute negativamente en la calidad del
servicio.
Por lo tanto, este estudio busca identificar las brechas
existentes en el manejo de las emociones por parte del
personal hospitalario y evaluar cómo estas brechas afectan
la calidad del servicio de atención al paciente. La pregunta
principal se torna a: ¿Cuál es la percepción de la Inteligencia
emocional, Manejo del estrés y Gestión de conflictos que
tienen las secretarias administrativas de un centro médico de
Asunción – Paraguay, 2024? Finalmente, los hallazgos de
esta investigación será una contribución relevante para todas
las organizaciones sociales, especialmente en el área de
salud, donde el contacto físico y emocional con los pacientes
son directas y puede influir directamente o indirectamente
hasta con los familiares de estos. Estas profesionales son el
corazón de la comunicación y la organización dentro de las
instituciones, y su capacidad para gestionar sus emociones y
las de los demás es fundamental para mantener un ambiente
de trabajo armonioso y productivo. Al desarrollar una mayor
inteligencia emocional, las secretarias pueden enfrentar
situaciones de alta presión con mayor resiliencia, lo que les
permite manejar el estrés de manera efectiva y resolver
conflictos de forma constructiva.
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Materiales y Métodos
El estudio apuntó a un enfoque cuantitativo, no
experimental, transversal y descriptivo. La población y
muestra estuvo conformada por 40 secretarias
administrativas de un centro médico localizado en
Asunción, Paraguay. Los criterios de inclusión se centraron
en secretarias con cargo administrativo que estuvieran
activas y participaran de manera voluntaria. Por otro lado,
los criterios de exclusión incluyeron a aquellas personas que
ocupan cargos diferentes a los de los sujetos seleccionados
para la muestra, así como a quienes se encontraban de
vacaciones, con permisos o en situación de tercerización. Se
utilizó un cuestionario estructurado de 20 ítems, divido en
tres dimensiones (Inteligencia emocional [11], Manejo del
estrés [5] y Gestión de conflictos [4]), enviado vía
WhatsApp por conveniencia en el 2024 (ver tabla 1). Se
evaluaron las preguntas con la escala de Likert de 4 puntos
desde 1=Totalmente en desacuerdo hasta 4=Totalmente de
acuerdo. Se respectó la confidencialidad, transparencia y
privacidad de los datos como así los derechos de
participación durante el proceso de la recolección de datos.
Tabla 1
Construcción de dimensiones e ítems del cuestionario
Dimensión
#
Ítem
Inteligencia
emocional
P1
El centro médico ofrece muy a menudo
programas de capacitación en inteligencia
emocional
P2
La capacitación recibida en Inteligencia
Emocional ha sido suficiente para mejorar
mi desempeño laboral
P3
Creo que es importante manejar
adecuadamente las emociones cuando
interactúo con pacientes y/o familiares
P4
Me siento preparado/a para manejar mis
emociones en situaciones estresantes con
pacientes y/o acompañantes de estos
P5
Mis expectativas del centro médico con
respecto al manejo emocional del personal
son claras
P6
Mis creencias personales sobre la
importancia del manejo emocional están
lineadas con del centro medico
P7
Mis habilidades de manejo emocional
influyen en mi decisión de continuar
trabajando en el centro medico
P8
La falta de habilidades en manejo
emocional ha sido un factor para que
algunos colegas decidan dejar el centro
medico
P9
Creo que la alta rotación de secretarias está
relacionada con la falta de capacitación en
manejo emocional
P10
El centro médico debería invertir más en
programas de manejo emocional para
reducir la rotación del personal
P11
Siento que mi desarrollo en habilidades
emocionales ha contribuido a mi
permanencia en este centro medico
P12
Los programas de capacitación en
inteligencia emocional se realizan con
regularidad
P13
El centro médico ofrece muy a menudo
programas de capacitación en manejo del
estrés
P14
La capacitación recibida en manejo del
estrés ha sido suficiente para mejorar mi
desempeño laboral
P15
Los programas de capacitación en manejo
del estrés se realizan con regularidad
P16
En el centro médico, se fomenta el uso de
estrategias constructivas para la gestión de
conflictos
P17
Tengo libre acceso a recursos adecuados
para gestionar conflictos en el trabajo
P18
He recibido la suficiente capacitación sobre
cómo resolver conflictos en el entorno del
Centro Médico
P19
Me siento seguro/a utilizando las
estrategias de resolución de conflictos que
aprendí
P20
Las estrategias de resolución de conflictos
que utilizo son efectivas en la mayoría de
las situaciones
Fuente: Elaboración propia (2024).
Resultados
Después de haber encuestado a 40 secretarias
administrativas de un centro médico, se obtienen las
siguientes respuestas: En cuanto a las variables
sociodemográficas, las encuestadas tienen una edad
promedio de 28 años y cuentan con una antigüedad de 5 años
en su lugar de trabajo. Los resultados de las medias
promedio en las tres dimensiones: Inteligencia emocional
(x=3,0), Manejo del estrés (x=2,2) y Gestión de conflictos
(x=2,8) ofrecen una visión interesante sobre las habilidades
de los participantes en el tema.
En el gráfico 1 se observa de manera clara y destacada que
la media con mayor valorización se encuentra en la pregunta
P3 Creo que es importante manejar adecuadamente las
emociones cuando interactúo con pacientes y/o familiares
(x
=3,6) y la P4 Me siento preparado/a para manejar mis
emociones en situaciones estresantes con pacientes y/o
acompañantes de estos (x=3,5). Por otro lado, es importante
señalar que la media con menor ponderación se encuentra en
la P13. El centro médico ofrece muy a menudo programas
de capacitación en manejo del estrés, así como en la P15.
Los programas de capacitación en manejo del estrés se
realizan con regularidad, ambas pertenecientes a la
dimensión del Manejo de estrés (x
=2,0).
Finalmente, al analizar los cuatro ítems en la dimensión de
Gestión de Conflictos, observamos que dos de ellos apenas
han alcanzado una media de x
=2,7. Estos ítems son P17, que
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se refiere a si tengo libre acceso a recursos adecuados para
gestionar conflictos en el trabajo, y P19, que trata sobre si
me siento seguro/a utilizando las estrategias de resolución
de conflictos que he aprendido.
Gráfico 1
Frecuencia y media de los ítems analizados (n=40)
Fuente: Elaboración propia (2024).
Discusiones
Indiscutiblemente las personas con un alto nivel de
inteligencia emocional pueden manejar de manera efectiva
los problemas y las presiones que se presenten (Duque
Ceballos, 2012 citado en Abarca Arias et al., 2021) como es
el estudio realizado por Borja Chanchicocha (2021) en un
Hospital de Ecuador, donde menciona que mientras mayor
es la inteligencia emocional del personal, menor es el estrés
que sienta en su ámbito laboral. En cuanto al promedio de
las medias de las tres dimensiones analizadas, la Inteligencia
emocional (x
=3,0) se sitúa en un nivel bastante positivo.
Este punto es entendido que los participantes tienen una
buena capacidad para manejar sus emociones y las de los
demás, especialmente cuando se habla de la habilidad
directiva (Pereda et al., 2018), lo cual es fundamental para
la comunicación y las relaciones interpersonales. Cabe
mencionar que, en el contexto del sector hospitalario, la
inteligencia emocional juega un papel crucial no solo en la
atención al paciente en sí, sino también en la interacción con
sus familiares y el equipo de salud. Esta habilidad es
especialmente relevante en un entorno donde las situaciones
pueden ser emocionalmente intensas y desafiantes, puesto
que las emociones son más sensibles cuando se habla sobre
el tema de la salud humana. Por lo tanto, los profesionales
de la salud deben ser capaces de empatizar con los pacientes,
quienes a menudo se encuentran en momentos de
vulnerabilidad y ansiedad. Comprender las emociones de los
pacientes y sus familiares permite a los profesionales ofrecer
un apoyo más adecuado y personalizado, lo que puede
mejorar la experiencia del paciente y facilitar su
recuperación, es decir, contribuir a una mejor comunicación,
resolución de conflictos y, en última instancia, a una
atención más integral y de calidad.
En contraste, el Manejo del estrés (x=2,1) muestra la
existencia de un desafío significativo en esta dimensión. La
media obtenida indica que los participantes tienen
dificultades para gestionar situaciones estresantes y esto
puede llegar a ser preocupante, puesto que un manejo
ineficaz del estrés podría afectar no solo el rendimiento
laboral, sino también la salud mental y el bienestar general
del individuo. La última dimensión, Gestión de conflictos
(x
=2,8), se encuentra en un punto intermedio. En este punto
se entiende que los encuestados cuentan con algunas
habilidades para resolver conflictos, aunque siempre existe
la oportunidad para mejorar y desarrollar estrategias más
efectivas en esta área.
En el sector hospitalario, el manejo del estrés es un aspecto
crítico que merece una atención especial. Los profesionales
de la salud enfrentan serios desafíos al lidiar con situaciones
estresantes en su día a día laboral y esto se torna
especialmente preocupante, ya que el entorno hospitalario
está lleno de situaciones que pueden generar alta presión,
como emergencias médicas, interacciones difíciles con
pacientes y familiares, y la carga emocional de ver el
sufrimiento ajeno. Un manejo ineficaz del estrés no solo
puede repercutir en el rendimiento laboral, sino que también
puede tener un impacto negativo en la salud mental de los
trabajadores, aumentando el riesgo de agotamiento,
ansiedad, depresión, entre otros.
Por lo tanto, la falta de habilidades adecuadas para manejar
el estrés puede llevar a una disminución en la calidad de la
atención al paciente. Se entiende que un profesional que no
puede gestionar su propio estrés puede tener dificultades
para concentrarse, tomar decisiones efectivas y comunicarse
de manera clara y empática. Esto puede afectar la relación
con los pacientes y sus familias, quienes a menudo buscan
no solo atención médica, sino también apoyo emocional en
momentos difíciles.
Por otro lado, la capacidad de gestionar los conflictos de
manera efectiva es esencial para mantener un ambiente de
trabajo armonioso y para asegurar que los pacientes reciban
la mejor atención posible. Desarrollar estrategias más
efectivas en la gestión de conflictos podría incluir la
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formación en habilidades de comunicación, técnicas de
mediación y enfoques colaborativos para la resolución de
problemas. Al mejorar estas habilidades, los profesionales
de la salud no solo pueden resolver conflictos de manera más
eficiente, sino que también pueden contribuir a un ambiente
de trabajo más positivo y cohesionado.
En cuanto a los ítems analizados, la pregunta P3, que afirma:
"Creo que es importante manejar adecuadamente las
emociones cuando interactúo con pacientes y/o familiares"
(x=3,6), muestra que los encuestados reconocen la
relevancia de la inteligencia emocional en su práctica diaria,
lo que es fundamental para establecer relaciones efectivas y
empáticas con los pacientes y sus familias. Cabe destacar
que, este reconocimiento es crucial en el ámbito
hospitalario, donde las interacciones no solo son clínicas,
sino también profundamente humanas. Un profesional que
puede manejar sus emociones puede crear un ambiente de
confianza y seguridad para el paciente y familiar. Esto no
solo mejora la comunicación, sino que también puede
facilitar la adherencia al tratamiento y la cooperación del
paciente, lo que es esencial para una atención efectiva.
En cuanto al item P4 que expresa: "Me siento preparado/a
para manejar mis emociones en situaciones estresantes con
pacientes y/o acompañantes de estos" (x
=3,5), esta indica
que los participantes se sienten relativamente seguros en su
capacidad para gestionar sus propias emociones en
contextos desafiantes, lo cual es un aspecto positivo que
puede contribuir a un ambiente de atención más saludable y
efectivo. Definitivamente, los encuestados se sienten
relativamente preparados para manejar sus emociones en
situaciones estresantes y es un aspecto positivo que merece
ser destacado. La capacidad de mantener la calma y la
claridad mental en estos momentos no solo beneficia al
profesional, sino que también impacta positivamente en la
atención que se brinda.
Por otro lado, el item P13, que expresa: "El centro médico
ofrece muy a menudo programas de capacitación en manejo
del estrés", así como en el item P15, que menciona: "Los
programas de capacitación en manejo del estrés se realizan
con regularidad", ambas con el mismo promedio (x
=2,0)
perciben el más bajo puntaje entre todos los ítems
analizados. Esto es debido a que se percibe una falta de
oportunidades adecuadas para recibir formación y apoyo en
el manejo del estrés, lo que podría ser un factor limitante en
su capacidad para enfrentar situaciones difíciles. La escasez
de programas de capacitación en esta área puede tener un
impacto negativo no solo en el bienestar de los
profesionales, sino también en la calidad de la atención que
brindan a los pacientes.
Por lo tanto, los resultados de este estudio muestran una
urgencia o necesidad de revisar y fortalecer los programas
de capacitación en inteligencia emocional, manejo del estrés
y gestión de conflicto. Es importante considerar que estos
programas deben estar directamente vinculados a la
inteligencia emocional. Además, es fundamental destacar
que las relaciones interpersonales deben abordar tanto el
aspecto emocional como el racional (Petrides et al., 2004
citado en Leal, 2023).
Cabe mencionar que la literatura sobre educación emocional
de Fernández (2005) y Bisquerra (2020) respalda la idea de
que es esencial ofrecer programas más frecuentes, adaptados
a las necesidades del personal y con un enfoque práctico. La
inversión en estos programas no solo mejoraría el bienestar
de las secretarias administrativas, sino también la eficiencia
organizacional, contribuyendo a la reducción de la rotación
de personal y mejorando la calidad de los servicios.
Finalmente, las limitaciones incluyen, en primer lugar, el
tamaño y la representatividad de la muestra, que puede no
reflejar la diversidad de experiencias y contextos laborales
de todas las secretarias del sector hospitalario en el país.
Además, la naturaleza subjetiva de la inteligencia emocional
y el estrés puede llevar a sesgos en las respuestas, ya que las
participantes pueden no ser completamente conscientes de
sus propias emociones o pueden responder de manera
socialmente deseable. Sin duda alguna, se debe considerar
también la falta de herramientas estandarizadas y validadas
en el contexto paraguayo para medir estos constructos, lo
que podría afectar la fiabilidad de los resultados.
Conclusiones.
Los resultados indican que, aunque una parte significativa
del personal reconoce la importancia de la capacitación
emocional, existe una percepción generalizada de que los
programas ofrecidos son insuficientes tanto en frecuencia
como en efectividad. Además, la percepción de las
secretarias administrativas del centro médico sobre el
Manejo del estrés y Gestión de conflictos es
predominantemente negativa. La mayoría de las
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participantes considera que estos programas no se ofrecen
con la frecuencia adecuada ni son suficientemente efectivos
para mejorar su desempeño laboral.
A pesar de que muchas secretarias se sienten preparadas para
manejar situaciones estresantes y valoran el impacto de las
habilidades emocionales en su decisión de permanecer en el
centro médico, una gran mayoría considera que la inversión
en programas de capacitación debería aumentarse para
mejorar la retención y el desempeño en el entorno laboral.
Esta discrepancia indica una brecha notable entre las
expectativas del personal y la realidad de los programas
ofrecidos.
Por último, para mejorar la retención y el desempeño del
personal administrativo, es crucial revisar y reforzar los
programas de capacitación en inteligencia emocional,
manejo del estrés y resolución de conflictos, asegurando que
sean más frecuentes, efectivos y alineados con las
necesidades del personal. Este enfoque no solo abordará los
desafíos actuales, sino que también contribuirá
significativamente a la calidad del servicio y a la satisfacción
laboral en el entorno hospitalario.
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